“企業(yè)發(fā)展到一定程度必定會(huì)僵化，這時(shí)要如同老鷹在40歲時(shí)那樣，敲掉老喙、除去鈍甲、拔清舊羽，一番痛苦歷練后再換將來(lái)幾十年的美好。”11月12日，站在剛搬遷到盧溝橋附近的總部大樓辦公室里，圣火采暖董事長(zhǎng)王豐目光堅(jiān)定地說(shuō)。成立15年，在全國(guó)開(kāi)出80多家自營(yíng)品牌專(zhuān)賣(mài)店和10多家采暖超市，為京城數(shù)百萬(wàn)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)采暖服務(wù)，這些功績(jī)?cè)谕踟S看來(lái)都已成為企業(yè)僵化掉的一部分，是可以撇開(kāi)不談的“過(guò)去時(shí)”，放眼未來(lái)，圣火要做的是繼續(xù)學(xué)習(xí)，把三個(gè)板塊的業(yè)務(wù)做好：一是超市業(yè)務(wù)向屈臣氏學(xué)習(xí)，二是自營(yíng)品牌學(xué)習(xí)律師事務(wù)所的合伙人制度，三是服務(wù)體系學(xué)習(xí)海爾的快速反應(yīng)模式。
采暖超市向屈臣氏取經(jīng)
11月12日，北京豐臺(tái)區(qū)杜家坎南路的圣火總部大樓，圣火采暖董事長(zhǎng)王豐如約現(xiàn)身，現(xiàn)場(chǎng)的幾十家京城媒體頓時(shí)將“長(zhǎng)槍短炮”齊齊對(duì)準(zhǔn)他，不約而同地拋出一個(gè)相似的問(wèn)題：“幾年前迅速躥紅，人人都知道‘買(mǎi)暖氣到圣火’，但近來(lái)圣火卻在媒體面前突然‘消音’，圣火究竟在干什么，想做什么？”
“這期間一直在進(jìn)行內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新理清發(fā)展思路，所以有意識(shí)地避開(kāi)了媒體，但現(xiàn)在我們已經(jīng)調(diào)整好狀態(tài)，輕裝前進(jìn)了。”王豐表示，過(guò)去的3年是圣火整合的時(shí)期，如今業(yè)務(wù)非常清晰，而人們以前熟知的“圣火暖氣超市”，將打造成為家居行業(yè)的“屈臣氏”。
圣火旗下囊括有采暖超市、自有產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店、物業(yè)公司等多種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)。其中采暖超市作為專(zhuān)營(yíng)散熱器、地暖產(chǎn)品的展示平臺(tái)，在2007年之前都是以高速發(fā)展之姿迅猛前進(jìn)，當(dāng)時(shí)大小門(mén)店僅僅在北京就有幾十家，只是這種局面都在當(dāng)年底戛然而止。“原因很簡(jiǎn)單，門(mén)店拓展太快企業(yè)有些跟不上，為避免出現(xiàn)店面多而不精的情況，我們開(kāi)始做減法，關(guān)閉了許多沒(méi)有潛力的店面，保留了十幾家。”王豐表示，從那時(shí)起，如何把優(yōu)中選優(yōu)的十幾家超市經(jīng)營(yíng)好，成為當(dāng)時(shí)他常常思考的問(wèn)題。
在王豐辦公室的墻上，有一幅寫(xiě)著“鷹之涅槃”的字畫(huà)，這是當(dāng)時(shí)決定縮減門(mén)店時(shí)支撐他信心的秘密武器。“鷹是世界上壽命最長(zhǎng)的鳥(niǎo)，但必須在40歲時(shí)敲掉老喙、除去鈍甲、拔清舊羽，這樣才能再換將來(lái)幾十年的美好，圣火采暖超市也是如此。”據(jù)王豐介紹，目前圣火采暖超市的產(chǎn)品一應(yīng)俱全，包括新型散熱器、太陽(yáng)能、管材管件、地暖、采暖系統(tǒng)、廚衛(wèi)水暖及其他環(huán)保節(jié)能的采暖產(chǎn)品，其中有20%的產(chǎn)品屬于圣火自有品牌產(chǎn)品，是北京甚至中國(guó)最專(zhuān)業(yè)的暖通產(chǎn)品超市。王豐琢磨出的深入發(fā)展方法是，要向日本著名化妝品連鎖超市屈臣氏學(xué)習(xí)，既要大推自有品牌，又要給其他品牌予以足夠展示空間，同時(shí)要保證產(chǎn)品質(zhì)量。“屈臣氏一年的銷(xiāo)售額能達(dá)到600億元以上，圣火采暖超市爭(zhēng)取銷(xiāo)售額年年遞增。”
自有品牌引進(jìn)合伙人制度
從賣(mài)別人的采暖產(chǎn)品開(kāi)始，圣火創(chuàng)立了自主品牌的采暖系統(tǒng)，并開(kāi)設(shè)與圣火采暖超市平行的連鎖專(zhuān)賣(mài)店。兩年前，圣火采暖專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)出了第一家店，主要經(jīng)營(yíng)圣火自己生產(chǎn)的產(chǎn)品。如今其全國(guó)門(mén)店數(shù)量已經(jīng)超過(guò)80家，網(wǎng)點(diǎn)布局速度之快令不少業(yè)界人士都為之驚訝。有什么訣竅嗎？有，就是“慷慨”的“合伙人制度”。
在律師事務(wù)所里，每個(gè)股東都稱(chēng)為“合伙人”，每個(gè)合伙人都負(fù)責(zé)獨(dú)立的案子，獨(dú)立開(kāi)拓業(yè)務(wù)，但又共同維護(hù)律師事務(wù)所的品牌形象。這種合伙人制度強(qiáng)調(diào)公平、獨(dú)立、默契，被王豐巧妙地運(yùn)用于圣火采暖專(zhuān)賣(mài)店的拓展中。劉志武是圣火采暖專(zhuān)賣(mài)店北京營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理，擁有這個(gè)頭銜后，就意味著他要對(duì)這個(gè)地區(qū)的生意全權(quán)負(fù)責(zé)。“負(fù)全責(zé)的意思是說(shuō)無(wú)論生意好壞，都?xì)w我承擔(dān)責(zé)任，賠了算我的，掙到錢(qián)了我與圣火按比例分成。至于這個(gè)市場(chǎng)如何做，在哪里開(kāi)設(shè)新店，都屬于我份內(nèi)的事，與王豐無(wú)關(guān)。” 劉志武透露，北京團(tuán)隊(duì)的全部人馬都是由他一手招來(lái)的，工資和其他日常費(fèi)用全由他自己掏。
“生意上的所有事情合伙人說(shuō)了算，連人員都不屬于圣火掌控，我只等著按一定比例享受年終分紅，這就是合伙人制度。”王豐介紹，合伙人自身?yè)碛械馁Y源越多，占據(jù)的分紅比例越大；反之，需要圣火提供的物流、人力等各種資源越多，圣火占據(jù)的比例會(huì)越大。“我不怕圣火獲得的最終收益只占總銷(xiāo)售額的10%，合伙人掙大頭我拿小頭完全沒(méi)問(wèn)題，前提是你得有這個(gè)金剛鉆，能攬下這份瓷器活。”
建立海爾式服務(wù)體系
俗話說(shuō)：“三分靠產(chǎn)品，七分靠安裝。”和地板一樣，采暖產(chǎn)品也重在安裝。為此，圣火組建了80人的安裝隊(duì)伍，購(gòu)買(mǎi)了50輛車(chē)用于接送安裝人員，來(lái)自超市和專(zhuān)賣(mài)店的安裝訂單日均超過(guò)100單。光有安裝還不夠，圣火規(guī)定如果安裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品漏水等問(wèn)題，必須如實(shí)告知客戶(hù)并通知公司相關(guān)部門(mén)實(shí)施先行賠付。安裝隊(duì)伍組建已有7年，累計(jì)賠付金額達(dá)100多萬(wàn)元。
正如海爾在家電行業(yè)打出“品牌是因?yàn)榉?wù)”一樣，王豐的期望是把圣火的服務(wù)體系構(gòu)建得跟海爾一樣有執(zhí)行力。為此，圣火剛剛完成了一次大搬家，把多個(gè)服務(wù)職能整合到一起，提高快速反應(yīng)能力。“過(guò)去我們的客服部門(mén)位于豐北路，安裝施工部門(mén)卻駐扎在六里橋，不在一個(gè)地方辦公，客戶(hù)下單后得先把訂單送到六里橋的安裝部門(mén)安排安裝，然后再將訂單轉(zhuǎn)送到豐北路的客服部門(mén)做登記，便于日后提醒顧客，不僅耽誤時(shí)間，而且信息傳遞也容易出錯(cuò)。”王豐說(shuō)，新總部占地20多畝，安裝、客服全都在一棟大樓里辦公，工作效率大大提升。
實(shí)際上，即便過(guò)去有些部門(mén)不在一個(gè)地方辦公，其工作效率和服務(wù)質(zhì)量仍然居于同行前茅。以客服部門(mén)為例，王豐要求冬季暖氣試水時(shí)發(fā)送短信提醒、節(jié)假日短信問(wèn)候、客戶(hù)電話3聲內(nèi)接起、當(dāng)時(shí)不能解答的問(wèn)題10分鐘內(nèi)給予回復(fù)、維修問(wèn)題3小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)、事故問(wèn)題當(dāng)天處理……所有這些做法，都體現(xiàn)出海爾式服務(wù)體系的優(yōu)勢(shì)。
“10多年來(lái)圣火的發(fā)展起起伏伏，有成功也有失敗經(jīng)歷，但我始終對(duì)企業(yè)未來(lái)充滿(mǎn)信心。我深信，經(jīng)過(guò)這次重新調(diào)整，圣火做成中國(guó)采暖第一品牌是指日可待的事情。”王豐笑著說(shuō)，新總部院內(nèi)的榮譽(yù)墻上寫(xiě)著“5年內(nèi)員工收入翻番”，就是信心十足的證明。
